Чаты, письма, формы обратной связи, мессенджеры и обращения в сервис.
route · AI-лидерство
Звонки и текстовые обращения
Та же логика переносится на поток клиентских сообщений, голосовых разговоров и контроль качества коммуникаций.
Вторая часть семинара
Массовая автоматическая оценка звонков и текстовых обращений
После документов важно показать, что та же логика работает и для клиентских коммуникаций. Информация приходит к организации через текст, голос, а скоро и видео. Это тоже входящий поток, который нужно понимать, оценивать и использовать для действий.
Какой поток поступает от клиентов
Телефонные разговоры и голосовые обращения, которые можно транскрибировать и анализировать как текст.
Поток уже настолько велик, что ручной просмотр становится дорогим и медленным.
Внутри обращений жалобы, сигналы проблем, нарушения скриптов и полезная информация для бизнеса.
Мини-демо оценки звонка
- Слушаем разговор
Берём реальный звонок оператора и клиента как исходный материал.
- Транскрибируем
Переводим речь в текст, чтобы она стала анализируемым объектом.
- Оцениваем по критериям
Вежливость, соблюдение скрипта, решение проблемы и комплаенс.
- Получаем управляемую оценку
Оператор получает оценку от 0 до 5 по каждому критерию.
Критерии оценки оператора
| Критерий | Что анализируется |
|---|---|
| Вежливость | Тон разговора и наличие корректных фраз вроде «спасибо» и «пожалуйста» |
| Скрипт продаж | Проверка обязательных фраз и элементов сценария разговора |
| Решение проблемы | Выявление признаков негативного опыта и факта решения/нерешения вопроса |
| Комплаенс | Контроль запрещённых формулировок и рискованных слов |
А зачем нам звонки?
Это тот же класс задач. Сначала организация должна понять содержание входящего потока, потом классифицировать, оценить, направить и использовать его для действий. Документы, звонки и обращения различаются формой, но управленческая логика у них одна.